Termos de Uso do Relati

BEM-VINDO AO RELATI. LEIA ATENTAMENTE ESTES TERMOS. ELES CONSTITUEM UM CONTRATO VINCULANTE ENTRE VOCÊ E O RELATI, REPRESENTADO NESTE ATO PELA EMPRESA MANTENEDORA DOS SERVIÇOS, CONTENT LTDA. AO ACESSAR, CADASTRAR-SE OU UTILIZAR QUALQUER FUNCIONALIDADE DA PLATAFORMA (INCLUINDO O ENVIO DE RELATOS, ACESSO AO PORTAL DO PACIENTE OU GESTÃO DE CLÍNICA), VOCÊ EXPRESSA SUA CONCORDÂNCIA INTEGRAL, IRREVOGÁVEL E INCONDICIONAL COM ESTES TERMOS.

SE VOCÊ NÃO CONCORDAR COM QUALQUER DISPOSIÇÃO AQUI CONTIDA, NÃO UTILIZE A PLATAFORMA.

1. DEFINIÇÕES E ESCOPO DOS SERVIÇOS

1.1. Natureza dos Serviços. O Relati é uma plataforma SaaS (Software as a Service) multi-tenant voltada para a coleta, governança, validação e auditoria de relatos e experiências em saúde. O RELATI É UM PROVEDOR DE TECNOLOGIA E NÃO PRESTA SERVIÇOS DE SAÚDE, ACONSELHAMENTO MÉDICO OU DIAGNÓSTICO. A Plataforma serve apenas como meio instrumental para facilitar a comunicação e a gestão de reputação entre Pacientes e Profissionais de Saúde.

1.2. Definições de Usuários.

• "Gestor" ou "Cliente": Pessoa jurídica (Clínica, Hospital, Laboratório) ou Profissional de Saúde Individual que contrata a Plataforma para gerenciar relatos. O Gestor é o administrador do Tenant (ambiente isolado) e responsável pela configuração das regras de coleta.
• "Paciente" ou "Usuário Final": Pessoa física que utiliza a Plataforma para submeter relatos, avaliações, acessar o Portal do Paciente ou verificar a autenticidade de relatos públicos.
• "Profissional": Médico ou prestador de serviço de saúde vinculado a um Gestor, cujos serviços são objeto dos relatos.

1.3. Funcionalidades Principais. A Plataforma oferece, conforme o perfil e plano contratado: (i) formulários públicos de coleta; (ii) Portal do Paciente com acesso seguro; (iii) Dashboards de gestão e análise; (iv) Verificador Público de autenticidade; e (v) ferramentas de análise automatizada via Inteligência Artificial.

2. CONTA, IDENTIDADE E SEGURANÇA DIGITAL

2.1. Métodos de Autenticação. O acesso à Plataforma poderá ocorrer através de credenciais tradicionais (login e senha) ou métodos de autenticação moderna, como "Magic Links" (links temporários enviados por e-mail) e validação cruzada de CPF.

2.1.1. Autorresponsabilidade. O Usuário reconhece que a segurança de sua conta de e-mail é de sua exclusiva responsabilidade. O Relati não se responsabiliza por acessos indevidos à Plataforma decorrentes do comprometimento da conta de e-mail do Usuário, furto de dispositivo ou compartilhamento de senhas.

2.2. Veracidade dos Dados. O Usuário garante que todas as informações fornecidas no cadastro (incluindo Nome, CPF e E-mail) são verdadeiras e pertencem ao próprio. O uso de dados de terceiros constitui crime de falsidade ideológica (Art. 299 do Código Penal) e violação grave destes Termos, sujeitando o infrator ao banimento imediato e às sanções legais cabíveis.

2.3. Validade Jurídica dos Logs (Assinatura Eletrônica). Para fins de comprovação de autoria, integridade e manifestação de vontade (incluindo consentimentos e aceites), as Partes concordam expressamente, nos termos do Art. 10, § 2º, da Medida Provisória nº 2.200-2/2001, que os registros eletrônicos de conexão (logs), endereços IP, User Agents, timestamps, códigos hash criptográficos e tokens de verificação gerados pela Plataforma são válidos e aceitos como prova documental plena da relação jurídica e das ações realizadas pelo Usuário na Plataforma.

3. CONTEÚDO DO USUÁRIO (RELATOS) E PROPRIEDADE INTELECTUAL

3.1. Licença de Conteúdo. Ao submeter um Relato, avaliação, comentário ou resposta na Plataforma, o Paciente mantém a titularidade moral sobre o conteúdo, mas concede à Relati e ao Gestor (Clínica ou profissional avaliado) uma licença mundial, não exclusiva, gratuita, perpétua, irrevogável (salvo disposições da LGPD), sublicenciável e transferível para:

• a) Armazenar, reproduzir, processar, adaptar, formatar, traduzir e analisar o conteúdo (inclusive via algoritmos de IA);
• b) Exibir publicamente a referência ao Relato no "Verificador Público" e em interfaces da Plataforma, sem exibir seu conteúdo, salvo mediante expressa anuência do paciente para publicação;
• c) Utilizar o conteúdo para fins de marketing, publicidade e divulgação da Clínica, condicionado à obtenção de consentimento específico ("Opt-in") no fluxo de coleta, mediante informe do CPF e confirmação via email;
• d) Utilizar fragmentos anonimizados e agregados para treinamento de modelos estatísticos, benchmarking e aprimoramento dos serviços do Relati.

3.2. Garantias do Autor. O Paciente declara e garante que:

• a) O Relato baseia-se em uma experiência real e pessoal de atendimento de saúde;
• b) Não possui vínculo empregatício, societário ou familiar direto com o Profissional ou Clínica avaliada (prevenção de conflito de interesses);
• c) O conteúdo não viola direitos de terceiros (incluindo privacidade e imagem), não contém discurso de ódio, difamação, calúnia ou injúria, e não divulga informações falsas (Fake News) ou anticientíficas.

3.3. Moderação e Remoção. O Relati não exerce controle editorial prévio sobre os Relatos (art. 19 do Marco Civil da Internet). No entanto, reserva-se o direito, a seu exclusivo critério e sem aviso prévio, de remover, suspender ou anonimizar qualquer conteúdo que viole estes Termos, a legislação aplicável ou os Padrões da Comunidade (Community Standards), ou que receba denúncias fundamentadas de falsidade ou ilicitude, sem que isso gere qualquer direito a indenização ao Usuário.

3.4. Redirecionamento (Google Reviews). Caso o Gestor configure a Plataforma para redirecionar o Paciente a serviços de terceiros (ex: Google Business Reviews), o Usuário reconhece que a interação ocorrerá fora do ambiente do Relati, sujeitando-se aos Termos de Uso e Políticas de Privacidade desses terceiros. O Relati não possui ingerência sobre avaliações postadas em plataformas externas.

3.5. Dados Pessoais Sensíveis e Conduta no Envio de Relatos. Considerando a natureza dos Serviços e a proteção conferida aos dados pessoais sensíveis (art. 11 da LGPD), o Paciente reconhece e concorda que:

• a) É de sua exclusiva escolha e critério o conteúdo, os termos e os dados que decide inserir no campo de texto livre do Relato, cabendo a si selecionar o que compartilha;
• b) O Paciente NÃO é encorajado a inserir dados pessoais sensíveis no texto livre do Relato. Para tratar de assuntos clínicos, pessoais ou que envolvam dados sensíveis, o meio recomendado é o atendimento presencial junto à Clínica ou ao Profissional;
• c) O Relati não exerce controle editorial prévio e não se responsabiliza pelo teor dos conteúdos espontaneamente enviados pelo Paciente (em consonância com a cláusula 3.3 e o art. 19 do Marco Civil da Internet);
• d) Para que os Serviços funcionem, o conteúdo dos Relatos é submetido a análise por modelos de Inteligência Artificial, nos termos da Seção 4, do que o Paciente declara estar ciente e de acordo;
• e) Embora o Relati adote camadas de segurança técnicas e organizacionais em todo o processo (criptografia, controles de acesso, minimização de dados e governança), o Paciente reconhece que, pela natureza dos serviços digitais, nenhum sistema é integralmente imune a incidentes, sendo a ocorrência de um vazamento de dados um risco que pode se materializar.

4. USO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E AUTOMAÇÃO

4.1. Natureza Auxiliar e Probabilística. A Plataforma utiliza recursos de Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina para análise de sentimentos, triagem de governança, detecção de anomalias e sugestão de respostas. O Usuário reconhece que a IA é uma tecnologia probabilística e experimental, sujeita a erros, imprecisões e "alucinações".

4.2. Ausência de Garantia. O Relati não garante a acurácia, integridade ou neutralidade das análises geradas pela IA. Resultados automatizados não devem ser utilizados como única base para tomada de decisões clínicas, administrativas ou disciplinares.

4.3. Supervisão Humana (Human-in-the-Loop). Cabe exclusivamente ao Gestor revisar, validar e aprovar qualquer conteúdo, parecer ou resposta sugerida pela IA antes de sua publicação ou envio. O Gestor assume total responsabilidade por quaisquer danos decorrentes da utilização negligente de outputs da IA sem a devida revisão humana.

4.4. Proibição de Engenharia Reversa. É vedado ao Usuário utilizar os outputs da IA do Relati para treinar, calibrar ou desenvolver modelos de inteligência artificial concorrentes (cláusula de não-concorrência tecnológica).

5. PRIVACIDADE, PROTEÇÃO DE DADOS E AUDITORIA (LGPD)

5.1. Definição de Papéis (LGPD).

• Controlador: O Gestor (Clínica/Profissional) é o Controlador dos dados pessoais de saúde coletados através da Plataforma. Cabe ao Gestor definir a base legal para o tratamento (ex: Tutela da Saúde, Consentimento ou Legítimo Interesse).
• Operador: O Relati atua predominantemente como Operador, processando os dados em nome e sob as instruções do Controlador, fornecendo a infraestrutura tecnológica.
• Controlador Independente: O Relati atua como Controlador exclusivamente em relação aos dados de cadastro do Paciente no "Portal do Paciente" (para fins de gestão de identidade unificada e segurança) e dados de navegação/logs.

5.2. Consentimento e Evidências Auditáveis. Para o uso de dados em campanhas de marketing, a Plataforma coleta o consentimento expresso do Paciente. O sistema gera um Hash de Auditoria (código criptográfico único) que vincula o CPF, o timestamp, o endereço IP e a versão do documento aceito. O Gestor reconhece que este Hash constitui a prova técnica de conformidade com a LGPD e compromete-se a respeitar integralmente as preferências do Paciente registradas no sistema.

5.3. Isolamento (Multi-tenant). O Relati utiliza arquitetura com isolamento lógico de dados (Row Level Security), garantindo que os dados de pacientes de um Gestor não sejam acessíveis por outros Gestores.

6. OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DO GESTOR (CLIENTE)

6.1. Uso Ético e Anti-Fraude. O Gestor compromete-se a utilizar a Plataforma estritamente para coleta de feedbacks genuínos. É expressamente proibido: (i) a prática de Astroturfing (inserção de relatos falsos pela própria equipe); (ii) a coação de pacientes para obtenção de avaliações positivas; (iii) o uso de mecanismos de "gatekeeping" para impedir seletivamente o envio de críticas legítimas, violando o direito à informação.

6.2. Gestão de Acessos. O Gestor é responsável por administrar as permissões de sua equipe (ex: secretárias, marketing). Qualquer ação realizada por um usuário convidado pelo Gestor será de responsabilidade solidária deste. O Gestor deve revogar imediatamente o acesso de funcionários ou corpo clínico desligados.

6.3. Indenidade. O Gestor concorda em defender, indenizar e isentar o Relati de quaisquer reclamações, perdas, danos, multas (incluindo da ANPD) ou despesas decorrentes de: (i) uso da Plataforma em desacordo com a lei ou estes Termos; (ii) disputas com pacientes sobre qualidade do atendimento médico; (iii) uso indevido dos dados para finalidades não autorizadas.

7. PLANOS, PAGAMENTOS E ASSINATURA

7.1. Processamento de Pagamentos. Os pagamentos são processados exclusivamente via Stripe. O Relati não armazena dados completos de cartão de crédito. Ao contratar um plano pago, o Cliente adere também aos Termos de Serviço do processador de pagamentos.

7.2. Renovação Automática. Os planos de assinatura são renovados automaticamente ao final de cada período de vigência (mensal ou anual), garantindo a continuidade do serviço. O cancelamento deve ser efetuado através do painel administrativo antes da data de renovação.

7.3. Suspensão por Inadimplência. Em caso de falha no pagamento, o Relati reserva-se o direito de suspender o acesso ao tenant, bloquear o envio de novos relatos e restringir a visualização de dashboards após 05 (cinco) dias do vencimento, sem prejuízo da cobrança dos valores devidos.

7.4. Política de Reembolso. Salvo disposição legal cogente, os valores pagos não são reembolsáveis ("No Refund Policy"), mesmo em caso de cancelamento antecipado ou não utilização dos serviços durante o período contratado.

7.5 Contas gratuitas. A critério exclusivo do Relati e em caráter revogável a qualquer tempo poderão ser concedidos acessos completos aos serviços do Relati a clínicas ou profissionais em caráter gratuito, para testes ou parceriais comerciais. Apesar da gratuidade os participantes assumem integralmente todas as responsabilidades previstas no presente termo.

7.6 Disponibilidade do Consentimento de Imagem e/ou Vídeo. A funcionalidade de Consentimento de Imagem e/ou Vídeo (incluindo geração de QR codes, templates de TCLE, ancoragem em blockchain e portal de revogação pelo paciente) está disponível apenas em planos pagos. O plano gratuito (Relati Free) não inclui essa funcionalidade.

8. CONSENTIMENTO DE IMAGEM E/OU VÍDEO (CAPTURA E GOVERNANÇA)

8.1. Natureza do Serviço. O módulo de Consentimento de Imagem e/ou Vídeo permite ao Profissional ou à Clínica coletar autorização do Paciente para uso da própria imagem e/ou vídeo em três finalidades independentes: (i) documentação clínica no prontuário, (ii) divulgação educativa nos canais próprios do Profissional dentro dos limites éticos do CFM e dos conselhos de classe aplicáveis, e (iii) uso em aulas, congressos, cursos e publicações científicas. A plataforma registra a manifestação de vontade, gera evidência criptográfica (hash SHA-256 do TCLE assinado) e ancora o registro em blockchain Polygon, mas não armazena nem distribui as imagens ou vídeos em si.

8.2. Vedação a Menores de Idade. O Relati não aceita relatos nem consentimentos relativos a menores de idade. O Paciente declara, ao assinar o TCLE, que é maior de 18 anos e plenamente capaz. Casos envolvendo crianças e adolescentes (Estatuto da Criança e do Adolescente) ou pessoas sob curatela exigem instrumento jurídico próprio conduzido pelo representante legal, e devem ser tratados fora do fluxo automatizado da plataforma.

8.3. Responsabilidade pelo Uso e Armazenamento das Imagens e Vídeos. O Relati registra o ato de consentimento e a integridade documental do TCLE assinado. A guarda, o armazenamento, o uso, a distribuição e a divulgação das fotos, vídeos e demais materiais visuais e audiovisuais relacionados ao Paciente são de inteira e exclusiva responsabilidade do Profissional ou da Clínica que os captou e os utiliza. O Relati não opera como repositório de mídia e não possui controle sobre os ambientes de armazenamento (HDs, servidores, serviços de nuvem, redes sociais, sites institucionais) escolhidos pelo Cliente.

8.4. Conformidade com CFM e Conselhos de Classe. O Cliente é responsável por garantir que o uso das imagens e vídeos autorizados esteja conforme as resoluções aplicáveis do Conselho Federal de Medicina (incluindo, sem limitação, a Resolução CFM 1.974/2011 e atualizações posteriores), os códigos de ética dos conselhos de classe pertinentes e as normas técnicas de publicidade médica e de outras profissões de saúde regulamentadas. O Relati oferece a infraestrutura de coleta e prova; não substitui assessoria jurídica especializada nem revisão por advogado da minuta TCLE customizada pelo Cliente.

8.5. Direito de Revogação do Paciente (LGPD Art. 18). O Paciente poderá revogar, a qualquer momento e pelo portal próprio, as autorizações para uso educativo, marketing e acadêmico. A documentação clínica no prontuário não é revogável unilateralmente, por configurar base legal de legítimo interesse do controlador e cumprimento contratual (LGPD Art. 7º, V e IX). Toda revogação é registrada com timestamp, gera nova evidência criptográfica encadeada à original e fica disponível para auditoria.

8.6. Limitação Adicional. O Relati não realiza moderação de conteúdo das imagens armazenadas pelo Cliente. Eventual uso indevido de imagem (por exemplo, divulgação fora das finalidades autorizadas, em datas posteriores à revogação, ou em desacordo com normas éticas) é de responsabilidade exclusiva do Cliente perante o Paciente, autoridades e terceiros, sem qualquer responsabilidade solidária ou subsidiária do Relati.

9. LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE

8.1. Limite de Responsabilidade Financeira (Liability Cap). NA EXTENSÃO MÁXIMA PERMITIDA PELA LEI, A RESPONSABILIDADE TOTAL DO RELATI, NESTE ATO REPRESENTADO POR SUA EMPRESA MANTENEDORA CONTENT LTDA., SEUS DIRETORES, ACIONISTAS E FUNCIONÁRIOS, POR QUAISQUER DANOS DECORRENTES DO USO OU DA INCAPACIDADE DE USO DA PLATAFORMA (SEJA EM CONTRATO, ATO ILÍCITO OU OUTRA TEORIA LEGAL), SERÁ LIMITADA AO MONTANTE TOTAL PAGO PELO CLIENTE À RELATI NOS 12 (DOZE) MESES ANTERIORES AO EVENTO QUE ORIGINOU A RECLAMAÇÃO.

8.2. Exclusão de Danos Indiretos. O RELATI NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR LUCROS CESSANTES, PERDA DE REPUTAÇÃO, PERDA DE OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO, DANOS À IMAGEM, OU QUAISQUER DANOS INDIRETOS, INCIDENTAIS, ESPECIAIS OU PUNITIVOS.

8.3. Isenção sobre Decisões Clínicas. A Plataforma fornece dados e estatísticas. A interpretação desses dados e qualquer ação tomada com base neles (ex: demissão de funcionário, alteração de protocolo clínico) são de exclusiva responsabilidade do Gestor. O Relati não responde pelas consequências administrativas ou clínicas dessas decisões.

8.4. Disponibilidade (SLA). O Relati empreenderá esforços comercialmente razoáveis para manter a Plataforma disponível, mas não garante disponibilidade ininterrupta (100% uptime). Interrupções para manutenção, atualizações de segurança ou falhas de provedores de infraestrutura (ex: AWS, Stripe) não constituem quebra de contrato.

10. DISPOSIÇÕES GERAIS E FORO

10.1. Atualizações dos Termos. O Relati poderá revisar estes Termos periodicamente para refletir mudanças na lei ou nas funcionalidades (ex: novas ferramentas de IA). O uso contínuo após a atualização constitui aceitação tácita. É responsabilidade do Gestor revisar os Termos regularmente.

10.2. Comunicações Oficiais. As notificações serão enviadas para o e-mail cadastrado pelo Usuário. Consideram-se entregues e lidas 24 horas após o envio.

10.3. Independência das Cláusulas. Se qualquer disposição destes Termos for considerada inválida ou inexequível, as demais permanecerão em pleno vigor e efeito.

10.4. Lei Aplicável e Foro. Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o Foro da Comarca de Maringá/PR (ou da sede da Content Ltda) para dirimir quaisquer controvérsias, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.